通过前期的调研，移情客户，在定义这个阶段我们要给出一个问题的描述，为大家下一步模型做好准备。

为什么我们要有定义的这个过程呢？简单的说我们不太可能为每个人都去设计一个产品，也不可能找到一个银弹一下子解决所有的问题。我们需要专注于一件事情。通过前面的理解和观察的发散后，我们重新聚焦，做出决策。

我们可以通过以下的四步来综合得出我们的定义，我们的见解洞察。

第一步：讲故事 Storytelling

通过团队的理解和观察，经过客户访谈和拜访，我们要把访谈的内容尽可能原滋原味的复述给整个团队成员听。这样可以使大家处于同一“频道”上。

第二步：分类 Clustering

整个团队一起整理分组这些信息。不同方法，不同角度将获得不同的内容。比如下面一种移情用户的方法。

第三步：创建角色 Creating a persona

角色是：一个虚拟的从客户访谈等数据中抽象出来的用户代表，通过考虑目标，需求，限制等帮助做出设计决策。

可以看出一个角色可能包括：姓名、照片、性格、年龄、背景、需求、任务、目标等等。

第四部：定义观点

如何去定义呢？一般我们使用观点定义POV(point of view)：用户+需求+洞察。

用户(角色中那个用户)

我们商业活动最终是建立在人的基础上，他们是一个个终端的用户，不是建立在人口统计学上。他们必须是通过情感联系和移情来描述。

“The end user isn’t always the person we tend to call end user, it’s the person who is absolutely delighted that your product exists.” – GEORGE KEMBEL

需求

我们经常以为我们在讨论需求，实际上很多时间我们在谈论方案。例如，看到一个小女孩想从树上摘个苹果，我们会说小女孩需要一个梯子。梯子实际上是一个方案。摘苹果的真正需求可能是她饿了，需要食物。

洞察

获得洞察，用户为什么有这样的需求等。

例如：